【名家投稿】消費者霸權 (上車樓)

customer complaints
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以前不少聲音說香港的服務有多差,但近年多了一些聲音說香港已成為西客之都,筆者看見消費者霸權湧現多年,只係近年社交媒體發達變得更加嚴重,消費者在使用服務上稍有不順心,便可能用社交媒體作為討價還價的工具,甚至加鹽加醋,不少小商戶也經歷過這些啞口食黃蓮的故事。

點解會啞忍

點解啞口食黃蓮有理不說清?只因為網絡世界太過發達,網民的心意如何,支持還是反對方勢力比較大,難以推測網絡公審之後刀會架在誰的頸上。通常這類投訴者也不是名人,甚至是想藉此以出名的有心人士,相反商戶經營多年建立的名聲,自然唔會瓷器撼缸瓦,倒不如努力做好生意,再者現在做生意也不是什麼好好的光景,只好繼續啞忍,變相繼續鼓勵。

不會覺得麻煩別人

不少沒有心購買或者使用服務的人,有時會當銷售或者服務人員是消遣時間的工具,甚至是享受被推銷跟著拒絕的快感,久而久之無論銷售或者服務人員,累積壓力不斷增大,同時也害怕把時間及心機用在這些人身上,時間用了卻做不出生意,對客的態度自然不會好,遇到懷疑係並非購買的客人只好盡快了決。

在生意角度觀點

無論在推廣及做生意,介意的是多少查詢能夠轉化成客人的成功率等等, 簡單講大家都係睇數做人。加上社交媒體推廣費用的通脹,高競爭情況下所增加的邊際成本,如果轉化率不斷下降,一般生意人只會想著一個方向:如何減低產品或者服務的成本去維持競爭力。在惡性循環下苦了的是真金白銀願意付出去換取合理產品和服務的客人,甚至有些不正當商人,提供一些不可能的服務和承諾,收完錢便關門大吉。

差勁服務和消費者霸權

其實兩者都係相輔相成,香港服務業質素需要提高,但同時客人對服務要求也需要相對合理化。在呢一個經濟環境同自我中心文化下並不樂觀,加上香港的偽善風氣嚴重,人與人之間的互信程度屢創新低,加上冇成本概念的免費主義,只會趨向更差情況。不可能改變他人唯有改變自己,筆者深信上天有一把尺,也相信因果,有時不麻煩別人的日本文化是值得學習,做好自己更重要。

上車樓

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